Kunden von DSL verursachen Kosten in Millionenhöhe

Mitarbeiter des Beratungs- und Softwareunternehmes Bestence haben es errechnet: Durch unzufriedene Kunden entstehen den DSL-Anbietern jedes Jahr Kosten von mehreren hundert Millionen Euro.

Laut Bestence betragen die jährlichen Kosten mehr als 850 Millionen Euro. Ein weiteres, für die DSL-Anbieter negatives Ergebnis: Etwa 30 Prozent der 3,6 Millionen Kunden, die einen neuen DSL-Anschluss bestellt hatten, traten bereits während der Bearbeitungszeit wieder von ihrem Vertrag zurück.

Insgesamt beträgt der Schaden 868 Millionen Euro, die sich zusammensetzen aus 544 Millionen Euro nicht erzielter Umsätze und 324 Millionen Euro, die den DSL-Anbietern für Personal- und Ressourcenkosten entstehen.

Die Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. (VZBV) stuft in erster Linie mangelhaften Kundendienst und eine zu geringe Servicequalität als Hauptgründe für diese Unzufriedenheit ein.

Der Geschäftsführer von Bestence, Dr. Klaus Radermacher, rät den Unternehmen: „Durch den Einsatz modernster Technologien, wie Software as a Service beispielsweise, fallen bis zu vier von fünf Anrufen beim DSL-Anbieter weg. Dadurch haben die Kunden geringere Telefongebühren und erheblich weniger Zeitaufwand. Gleichzeitig können die Call Center ihre Erreichbarkeit steigern und den Bearbeitungsaufwand reduzieren“.

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